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短信在客情维护方面的作用实例
2014-3-28    来源:广信通    作者:信通中国

短信内容涵盖多个方面:品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

    短信内容以维护客情为主,例如拜年短信,祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时,尽量使用亲切的词语,隐藏商业目的;掌握好发送频次,不引起客户的反感。

自古以来就是以讲究“礼仪”而闻名,我们一直称自己为“礼仪之邦”。因而在中国这个古老的国度里,逢年过节走亲访友维护关系、遇事请客吃饭维护关系、日常送礼送祝福维护关系等等就显得顺理成章,倍加高效。

    对于医药企业来讲,也要打点好各方面的关系。至于与行业内媒体、政府管理部门的关系营造,这里暂不多说。本文仅就针对企业的各级客户方面的短信关系营销进行简单阐述。

    一、背景分析

    根据信息产业部去年统计数据显示,我国手机用户已有8亿以上,规模之大位居世界第一。

    随着手机的发展与普及,手机短信越来越成为人们沟通交流的一种手段,特别是逢年过节,手机短信更是人们互送祝福的一种方式。近年来,随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流,越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。

    为更好的有效维护客户关系,可以通过建立短信营销平台,通过短信群发的方式加强与客户之间的沟通和交流,由企业各个市场部收集目前合作客户关键人员的手机联系方式,由总部定期发送手机短信,短信内容可以涵盖多个方面:品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通内容。

    二、实施目的

    维护客情关系,加强与客户之间的沟通与交流

    建立一种独特而更加直接的品牌、产品、促销宣传渠道

    三、操作方法

    由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式,统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总,并按照客户类型进行分类整理、存档。由总部定期发送手机短信。

    (1)客户信息的收集与分类

    客户信息的收集与整理包括两个方面:(附表略)

    A、合作经销商各种关键人物的信息

    市场人员收集统计合作经销商各种关键人物的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。

    关键人物包括:医药公司董事长、主管经理、采购员、开票员、送货员、财务人员等。

    B、终端客户的信息

    终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(乡镇卫生院/乡村诊所/药店/社区医疗服务站)手机号码、固定电话等

    终端客户信息的收集可以从两个方面入手:一是利用合作经销商的关系,由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时,自己收集终端客户信息。

    (2)短信内容的设定

    总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况,设计具有差异化和针对性的短信内容。

短信内容涵盖多个方面:品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。

    短信内容以维护客情为主,例如拜年短信,祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时,尽量使用亲切的词语,隐藏商业目的;掌握好发送频次,不引起客户的反感。

    (3)短信的发送

    根据公司的需要,可以选择两种发送方式:

    A、通过众依短信群发信息公司

    众依短信群发信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商,它们提供发送软件,企业通过注册帐号的方式登录软件,输入短信内容,导入客户手机号码发送,按发送数目收费,每条信息5分钱左右。

    优点:稳定,发送成功率高,有固定号码,可回复。

    缺点:费用高,发送速度慢,易受网络等因素影响。

    B、购买设备自行发送

    企业自己购买短信群发器,通过附带软件发送。需要专门的电脑连接群发器。客户接受的是以手机号显示接受的短信,号码不固定。目前这种手段没有得到移动公司的支持。

    优点:速度快,便宜,可以对一个号段进行群发。

    缺点:不稳定,容易丢失发送数据;不合法,易受移动公司的查处。

    (4)反馈机制的设立和反馈信息的处理

    短信群发系统还要设立一个反馈机制,即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后,可以回复,这样我们可以进一步掌握客户的动向,加强其购买欲望。

    如果是在短信互动环节,如客户通过短信互动参加抽奖,更需要对客户反馈的信息进行处理。

    我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理,对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。

    四、维护办法

    市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更,并对客户信息进行及时更新,包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新,从而使我们的传播更有效、更有针对性。

 

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